ディズニーランドから学ぶホスピタリティ

本日は、会社を休み大学へ。
マーケティングの授業。

興味のある分野だし、勉強もしてる分野だから、
理解も早かった。

で、CS(顧客満足度)の所で、
先生が話した例に、ちょっと感動してしまった。

かなり集中してたので、
イメージングがものすごく働いて、
目が少し潤みました・・・w

こんな感じのお話。
(完全に同じではないです。)

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ある老夫婦が2人で東京ディズニーランドに行った。
いくらか楽しんで、
レストランで食事をすることになった。
メニューを見て、
若い店員に

「このお子様ランチをください」

と頼んだ。
しかし、
このレストランのお子様ランチは、
6歳以下にしか提供していない。
若い店員は、お店も比較的空いていたたため、

「少々、お待ちください」

と伝え奥にいる上司に相談した。
上司は、少し悩んだが、

「お店も比較的空いているので
出してあげましょう」

と若い店員に伝えた。
若い店員は、
旗つきのお子様ランチを
老夫婦に持っていった。
そこで老夫婦が、ポツリと行った。

「私たちには、本来、息子がいたんですよ…」

とそれを聞いた若い店員は、
なにもいわず子供用の小さな椅子を、
夫婦の間に差し出した…。

後日…
夫婦からTDLに4、5枚のお礼状が届いた。
それを見たTDLの社員(偉い人)は、

「TDLのおもてなしは、コレだ。
顧客の目的はそれぞれ違う。
何をしたら顧客が喜んでくれるか。

臨機応変に対応する必要がある。」

とかいったとか言わないとか…。
ちなみに、
東京ディズニーランドのリピート率は、
92%らしいです。
アメリカのディズニーランドが、
67%らしいから、
TDLのホスピタリティはすごいんだね。

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