気づくではなく先を読むおもてなし&採用の基準 「リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書」を読んだ

人はなぜか、
サービスで先手を打たれるとうれしくなるらしい。

究極のサービスをするためには、
お客様のことを常に考えることが重要なんだと思う。

リッツカールトンのすばらしい接客はよく話題になる。

本書で書かれているのは、
顧客ロイヤルティ(CS)と従業員ロイヤルティ(ES)について。」

やはり双方が高くなければ意味が無い
というかなりたたないのだろう。

読んで気になった部分をメモ。

 

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書
レオナルド・インギレアリー ミカ・ソロモン
日本経済新聞出版社
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気づくではだめ先読みする。

顧客ロイヤルティの部分で、
本書を読んで一番驚いたところは、


気づく


じゃだめだってこと。


先読みする


これが大事。

物事が起こってから行動するのでは遅い。
物事が起きる前から行動しているのが一流。

お客さまが意思表示する前に--
時にはお客さま自身、まだなにも気づいていないうちに--
対応したときに、魔法が起きる。
お客さまのリクエストにこたえるだけのありきたりのサービスではなく、
先を読んで必要なことを提供した時に。

 

謝罪のシかた

本書ではフォローに欠かせない要素として、
3つの要素がかかれている。

すみやかな対応、会社全体で、その場限りではない

クレームは時にチャンスとなる時もある。

真摯に行動することにより、
逆に顧客を惹きつけられる可能性があることを
わすれてはならないと思う。

問題が生じる理由

MR BIV
ミス(Mistakes)
やり直し(Rework)
故障(Breakdowns)
非効率(Infficiencies)
ばらつき(Variation)

MR BIVのうちのどれかが起きていたら、
改善するためにスタッフひとりひとりが行動をおこさなけばいけない。
これらが生じるとなにか問題が起きる可能性が高い。

採用について

本書の中では採用すべき人材として以下が挙げられている、。

しっかりと考えることができる責任感のある人物、
人を心地良くさせるコツをわきまえている人物

スキル不足は、のちのちの研修や本人の努力でおぎなえるけど、
性格の変更はできない。

それなら現状のスキルよりも、
本質的な性格が間違っていない人間を
採用すべき
だと書かれている。

たしかにその通りだ。

即戦略はすぐに使えなくなる

なんて言葉を聞いたことがある。
結局、即戦力というものはスキルだけをみて、
採用してしまうから、
あとあとで使えないことが多い

ということなのかも。

そういえば、本書の中では、
人が足りないからと、 基準のたりない人間を無理やりいれるよりも、
その間はスタッフに辛抱してもらい、
じっくり採用を検討したほうがよいうということも書かれていた。

最後に

やはり印象に残ったところは、気づくではなく、先読みするってところ。
常に相手の先を読むには、
相手を思うことのできる心、洞察力、観察力はもちろん
常日頃の努力も重要だろうと思う。

”先読みする”はそんな、
いろんな要素を組み合わせて展開できる
能力なんじゃないかと感じた。

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